Pero más allá de los intereses empresariales, es en este preciso momento en que, como universidades, debemos preguntarnos por las personas.
Si bien la IA promete eficiencia y reducción de costos, sustituir indiscriminadamente la experiencia, el criterio y la empatía humana genera errores serios, deteriora la calidad y debilita capacidades esenciales de toda organización. Experiencias recientes muestran además costos imprevistos en infraestructura, capacidad de cómputo, consumo de tokens, supervisión y corrección de errores. El problema no radica en utilizar IA, sino en asumir que puede sustituir integralmente el conocimiento profesional, la experiencia acumulada y el juicio humano.
Los ejemplos sobran. Snapchat, Block, Uber, WiseTech y Pinterest transitaron hacia modelos operativos basados en IA y ello no significó mejoras, sino lo contrario: abrió un frente de discusión sobre regulaciones hasta ahora inexistentes y nuevas reclamaciones judiciales. Dell eliminó casi once mil puestos de trabajo en una reorganización enfocada en adoptar nuevas capacidades tecnológicas. Klarna usó un agente de IA capaz de realizar tareas equivalentes a las de 700 agentes: eficiente para consultas rutinarias, pero con dificultades frente a situaciones complejas o sensibles. El resultado fue recontratar capital humano calificado y recuperar la atención humana, reconociendo que una estrategia concentrada únicamente en reducir costos había perjudicado la experiencia del cliente.
En Chile aún no se visualizan despidos masivos por avanzar hacia sistemas operativos basados en IA, pero un estudio del CENIA, SOFOFA Capital Humano y la Universidad de Stanford identificó que la IA generativa puede acelerar al menos el 30% de las tareas en el 50% de los empleos formales del país. Entre las ocupaciones con mayor potencial de aceleración están los analistas de sistemas (80%) y los desarrolladores de software (87%).
Prescindir del talento especializado en nombre de la eficiencia tecnológica genera mayores costos, riesgos y deficiencias organizacionales, y la experiencia internacional ha demostrado que la IA no sustituye el conocimiento práctico, el criterio profesional ni la experiencia de campo.
Por ello, la estrategia más razonable no consiste en escoger entre personas o tecnología, sino en volver a poner sobre la mesa que el razonamiento crítico, la empatía, la responsabilidad y el conocimiento adquirido mediante la experiencia continúan dependiendo de las personas. Incluso, es bueno tener en cuenta que la automatización sin criterio humano no representa necesariamente innovación, y es indispensable que el sector empresarial sea consciente que sustituir personas por algoritmos no es una decisión técnica neutral sino una apuesta que pueden traer sacrificios mucho más allá de la promesa.
Fabiola Vásquez Miranda
Observatorio de Innovación Digital y Cambio Social
Directora Instituto iDEAUFRO
